La comunicación con los clientes sin problemas juega un papel vital en el éxito empresarial, y gestionar las llamadas entrantes de manera eficiente puede mejorar significativamente la experiencia del cliente. Un sistema de Respuesta de Voz Interactivo (IVR) ayuda a automatizar el manejo de llamadas guiando a los llamantes a través de indicaciones pregrabadas y dirigiéndolas al departamento o acción correcta sin intervención humana. En esta guía, exploraremos cómo configurar un sistema de radiación IV en LeadConnector utilizando flujos de trabajo, ya sea a través de una receta de IVR preconstruida o creando uno desde cero.
Qué es el sistema IVR?
Una Respuesta Interactiva de Voz (IVR) es un sistema telefónico automatizado que interactúa con los llamantes a través de mensajes pregrabados, mensajes de texto a voz y entradas de teclado. Permite a las empresas guiar a los que llaman al departamento correcto, recopilar información o proporcionar opciones de autoservicio sin intervención humana. En LeadConnector, IVR se configura con flujos de trabajo, lo que permite el enrutamiento automatizado de llamadas y la interacción con los clientes.
Para entender mejor cómo funciona el IVR dentro de los flujos de trabajo, consulte la tabla de abajo, que describe los desencadenantes clave, acciones y lógica condicional utilizada para construir un sistema de IVR.
Componente de la RIVR | Función | Caso de uso |
Desencadenante - Inicio IVR | Activa el sistema de la RIV cuando se recibe una llamada en un número designado. | Un cliente llama al número de negocio, y comienza el flujo de trabajo de IVR. |
Acción - Di/Play Mensaje | Juega un mensaje grabado o texto a voz para guiar al llamante. | Bienvenido a XYZ Company. Prensa 1 para ventas, Press 2 para Soporte. |
Acción - Reunir entrada | Recoge respuestas de pulsación de claves de usuario para la navegación dentro del menú IVR. | Caller presiona 1 para Ventas, 2 para Soporte. |
Condición - Mapa de entradas para llamar | Dirige el que llama a la acción o equipo apropiado en función de la entrada. | Si se presiona 1 - Ruta al Equipo de Ventas, si 2 - Ruta en Apoyo. |
Acción - Connect Call | Transfiere la llamada a un agente, departamento o número externo seleccionado. | Después de pulsar 1, la llamada se envía a un representante de ventas. |
Acción - Grabar Voicemail | Permite a los llamantes salir de un buzón de voz si nadie está disponible para tomar la llamada. | Si los agentes no están disponibles, el IVR incita al llamante a dejar un mensaje. |
Condición - Control de estado de llamada | Determina lo que sucede en función del resultado de llamada (respuesta, perdida o desconectada). | Si no responde, reproduzca un mensaje y ofrezca una opción de devolución de llamada. |
Beneficios clave de la RIVR
Gestión mejorada de llamadas: Dirige automáticamente las llamadas al equipo apropiado, reduciendo los tiempos de espera y mejorando la experiencia del cliente.
Mejora de la eficiencia: Elimina la necesidad de manejar las llamadas manuales, liberando al personal para tareas de mayor valor.
Disponibilidad 24/7: Permite a las empresas manejar las consultas de los clientes en cualquier momento, incluso fuera del horario comercial.
Interacciones personalizables: Soporta mensajes de texto a voz, ruta de llamadas, recolección de mensajes de voz y recopilación de datos basados en la entrada del llamante.
Integración de flujo de trabajo sin fisuras: funciona dentro del sistema de automatización de LeadConnector para desencadenar acciones como seguimientos, programación de citas o categorización de plomo.
Configuración de IVR Usando flujos de trabajo
Configuración de IVR en LeadConnector se puede hacer de dos maneras: usando una receta de flujo de trabajo para una configuración rápida o creando una desde cero para una personalización completa. A continuación, explicamos ambos métodos:
Método 1: Usando la receta de flujo de trabajo IVR (Configuración más rápida)
Si desea una estructura de RIVM preconstruida para ahorrar tiempo, puede utilizar la receta de flujo de trabajo IVR, que incluye desencadenantes, acciones y condiciones predefinidas.
Navegue a la automatización desde su panel de LeadConnector. Haga clic en Crear flujo de trabajo y luego haga clic en Seleccione una opción Receta para configurar rápidamente un sistema IVR preconfigurado con ajustes mínimos.
S eligiendo la Receta de Flujo de Trabajo IVR
Una vez dentro de la sección de creación de flujo de trabajo, utilice la opción de selección de recetas para simplificar la configuración. Esta receta incluye desencadenantes esenciales, acciones y lógica de enrutamiento de llamadas, reduciendo la necesidad de configuración manual. Seleccione la receta de flujo de trabajo de IVR y proceda a personalizarla en función de sus necesidades de negocio.
Personalizar elgger
Número de teléfono: En la configuración del disparo de flujo de trabajo, seleccione el número de teléfono que se utilizará para el sistema IVR. Esto asegura que las llamadas entrantes estén correctamente enrutadas para activar el flujo de trabajo de la TRR. Si el número no está correctamente mapeado, el sistema IVR no funcionará. Las acciones posteriores de IVR se basarán en esta configuración para guiar a los llamantes a través del proceso automatizado. Cuando haces clic en el menú desplegable, Muestra todos los números de teléfono disponibles de los usuarios. puedes elegir uno o más números de teléfono.
Say/Play Messages
Modifique el archivo de audio de texto a voz o cargado en la configuración de acción de flujo de trabajo para asegurar que el IVR ofrece indicaciones precisas y profesionales a los llamantes. Este paso le permite personalizar saludos, opciones de menú e instrucciones para una experiencia de llamada sin problemas.
Llamada Routing Logic
Modificar las condiciones de entrada dentro del flujo de trabajo IVR para asegurar que las personas que llaman se dirijan al departamento correcto o a la persona. Basado en las selecciones de pulsaciones de keypress realizadas por el llamante, puede definir rutas específicas, como la transferencia de llamadas a atención al cliente, ventas o buzón de voz. Esta configuración garantiza una experiencia de llamada eficiente y sin fisuras. Cuando haya terminado con la configuración, Guardar y publicar el flujo de trabajo para activar el IVR.
Método 2: Creación de un flujo de trabajo de IVR desde Scratch (Fotoconomía completa)
Para las empresas con necesidades específicas de enrutamiento de llamadas, la construcción de un sistema IVR desde cero permite un control completo sobre el diseño de flujo de trabajo.
Paso 1: Acceso Constructor de flujo de trabajo
Vaya a Automatización en su cuenta de LeadConnector y haga clic en "Crear flujo de trabajo" y luego haga clic en Empieza desde cero" Esto abrirá el constructor de flujo de trabajo, donde podrá configurar su sistema IVR desde cero o utilizando una receta de flujo de trabajo IVR preconstruida.
Paso 2: Añadir el desencadenante de la división IVR
Haga clic en en la lista de los desencadenantes.Añadir el constructor de relaciones trabajo y busca la lista de desencadenantes disponibles. La selección de este disparador permitirá que el flujo de trabajo IVR se active cuando se recibe una llamada en el número de teléfono asignado. Este es el primer paso en la configuración de un sistema IVR automatizado para manejar las llamadas entrantes de manera eficiente.
Paso 3: Configurar inicio de flujo de trabajo IVR desencadenante de flujo de trabajo
Asignar un número de teléfono
En la configuración de activación del flujo de trabajo, seleccione el número de teléfono que se utilizará para el sistema IVR. Tenga en cuenta que un número de teléfono sólo se puede asignar a un flujo de trabajo de IVR a la vez. Una vez seleccionado, haga clic en Guardar para confirmar la configuración. Esto garantiza que las llamadas entrantes al número asignado activarán el flujo de trabajo IVR.
Paso 4: Configurar acciones IVR
Después de añadir el desencadenante, establecer las acciones para definir cómo interactúa la TRR con las personas que llaman. A continuación se presentan las acciones de flujo de trabajo de IVR disponibles que puede utilizar para su flujo de trabajo. En los siguientes pasos, pasaremos por cada acción de flujo de trabajo IVR uno por uno.
Reunen entrada en acción de flujo de trabajo convocante
La acción de Alegría Ingresa en Llamada permite a las empresas recoger respuestas de llamadas a través de entradas de teclado, permitiendo una navegación sin fisuras dentro del sistema IVR. Esta acción es esencial para dirigir a las personas que llaman al departamento apropiado, recuperar información de la cuenta o procesar las solicitudes de los clientes de manera eficiente.
Al configurar esta acción, puede configurar las siguientes opciones:
Di o toca Mensaje:Elija cómo el IVR presenta el mensaje a los llamantes:
Say Message: Escriba un mensaje de texto que se convertirá en discurso.
Reproducir Mensaje: Sube un archivo de audio pregrabado para reproducir. Ejemplo, Press 1 para el saldo de la cuenta, Pulse 2 para hablar con un representante.
Texto para decir: Introduce el mensaje específico que quieres que las personas que llaman escuchen antes de hacer una selección. Esto asegura que se dan instrucciones claras para las opciones disponibles.
Lenguaje y voz del mensaje: Cuando se usa texto a discurso, el idioma predeterminado es el inglés de los Estados Unidos. Puedes elegir entre una voz masculina o femenina para personalizar la experiencia de la persona que llama.
Número de bucles: Determina cuántas veces el mensaje se repetirá antes de que el sistema deje de esperar una respuesta. Esto ayuda a asegurar que los que llaman tengan tiempo suficiente para entender y reaccionar al prompt.
Condiciones de coincidencia
El juego de condiciones se utiliza para definir cómo el sistema procesa la entrada de llamada y los dirige a la ruta de flujo de trabajo apropiado en base a las respuestas de pulsación de tecla. Cuando Match Conditions está activado, le permite crear múltiples ramas basadas en diferentes entradas de pulsación de tecla del llamante. Cada rama representa una posible respuesta, guiando al llamante a través de acciones específicas basadas en su selección.
Componentes de las Condiciones de Coincidencias:
Nombre de la rama: Una etiqueta descriptiva para la acción keypress.
Ejemplo: Caller Pressed 1 o "Caller Pressed 2"En Key Press: Define la clave que un llamante debe presionar para seguir una rama en particular.
Ejemplo: Si la persona que llama presiona 1, se dirigirán a una acción; si presiona, seguirán otra acción.Ninguna Rama: Define lo que sucede si el llamante no presiona una tecla válida.
Ejemplo: Si el llamante presiona una tecla inválida (no 1 o 2), se pueden encarrilar a una acción predeterminada, como escuchar el menú de nuevo o ser redirigido a un agente humano.
Configuración avanzada para la colección de entradas
Dejar de reunir después (segundos): Establezca el límite de tiempo para la entrada del llamante, que va de 5 a 30 segundos. Si no se recibe ninguna entrada dentro de este plazo, el sistema procederá en consecuencia.
Deje de reunirse en Key Press: Si está activada, la recogida de entradas se detiene inmediatamente después de que el llamante presiona una tecla. Si está deshabilitado, el sistema esperará hasta que se alcance el plazo o se recoja el número esperado de keypresses.
Deje de reunirse después (Digits): Especifique cuántos dígitos debe esperar el sistema del que llama. Una vez alcanzado este número, la entrada se envía automáticamente.
Say/Play Message Workflow Action
La acción Say/Play Mesage permite a las empresas proporcionar instrucciones o información importante a los que llaman usando texto a discurso o a un archivo de audio pregrabado. Esta acción juega un papel crucial en guiar a los llamantes a través del sistema IVR mediante la entrega de mensajes automatizados antes de incitarlos para su entrada o dirigirlos al siguiente paso. Esta acción asegura que las personas que llaman reciban instrucciones claras, ya sea a través de mensajes automatizados de voz o grabados, mejorando la experiencia general de la RIV.
Al configurar esta acción, puede personalizar los siguientes ajustes:
Di o toca Mensaje: Elija entre dos opciones:
Say Message: Escriba un mensaje de texto que se convertirá en habla y se reproducirá en el llamante.
Reproducir Mensaje: Sube un archivo de audio pregrabado que se reproducirá en lugar de texto a discurso.
Entrada de archivo de texto o audio: Basado en la selección anterior, puede escribir el mensaje directamente en el cuadro de texto proporcionado o cargar un archivo de audio.
Formato recomendado: Para un rendimiento óptimo, se recomiendan archivos .wav, ya que los archivos .mp3 pueden no ser siempre compatibles.
Soporte en idiomas: Actualmente, el idioma predeterminado y único compatible para el texto a la palabra es el inglés de EE.UU.
Voz de Mensaje: Al usar texto a discurso, tienes la opción de elegir entre la voz masculina y la voz femenina.
Número de bucles: Establezca cuántas veces el mensaje debe repetirse antes de proceder al siguiente paso. Puede utilizar los botones y - para ajustar el conteo de repetición, siendo el predeterminado 1 bucle.
Conectar Llamada (IVR) Acción de flujo de trabajo
La acción Connect Call permite a las empresas transferir sin problemas una llamada IVR en curso a un usuario, departamento o número de teléfono externo seleccionado. Esto asegura que las personas que llaman están conectadas rápidamente a la persona o equipo adecuado para recibir más asistencia.
Al configurar esta acción, puede configurar las siguientes opciones:
Conéctate Llamada a: Elija dónde dirigir la llamada:
Seleccionar usuarios: Elija a los usuarios existentes dentro de su sistema para recibir la llamada.
Añadir Número personalizado: Introduzca un número de teléfono externo si la llamada necesita ser enviada fuera de la organización.
Números múltiples: Puedes sumar hasta 10 números, permitiendo que las llamadas suenen en varias líneas para una mayor disponibilidad.
Ajustes avanzados de llamadas
Detectar Voicemail: Habilitar esta función determina si la llamada fue respondida por una persona o enviada a buzón de voz. Esto ayuda a evitar que las llamadas se dirijan a cajas de voz innecesariamente. Nota: Activar esto puede causar retrasos menores y podría resultar en cargos adicionales.
Llamada de registro: Permitir esta opción grabar automáticamente la llamada conectada para fines de garantía de calidad o cumplimiento.
Timeout (Segundos): Establezca la cantidad máxima de tiempo que el sistema debe esperar a que el destinatario responda a la llamada antes de redireccionarlo o terminarlo. El valor predeterminado es de 10 segundos, pero se puede configurar entre 1 y 600 segundos.
Límite de tiempo (segundos): Especifique cuánto tiempo puede durar la llamada conectada. Por defecto, no hay límite de tiempo, pero se puede establecer un tope de hasta 24 horas para asegurar que las llamadas no funcionen indefinidamente.
Convocatoria final (IVR) Acción de flujo de trabajo
La acción de la Llamada Final (IVR) se utiliza para desconectar una llamada IVR en curso. Por defecto, la llamada terminará inmediatamente, pero las empresas tienen la opción de proporcionar un mensaje final o reproducir un sonido personalizado antes de desconectar. Esto asegura una experiencia fluida para los que llaman, ya sea una declaración de cierre o sostenga música antes de que termine la llamada.
Opciones configurables
Añadir Instrucciones de voz: Le permite reproducir un mensaje o sonido antes de terminar la llamada, dando a los llamantes una indicación clara de que la interacción está concluyendo.
Di o toca Mensaje: Elija entre dos opciones:
Di un mensaje: Escriba un mensaje personalizado que el sistema convertirá en habla.
Reproducir un mensaje: Subir un archivo de audio (formato recomendado: .wav) que se reproducirá antes de la desconexión.
Texto para decir: Si usa texto a discurso, introduzca el mensaje que se hablará al llamante antes de que termine la llamada.
Idioma: El sistema IVR actualmente es compatible con Inglés (US) para la conversión de texto a voz.
Voz de mensajería: Seleccione la voz preferida para la función de texto a voz. Opciones disponibles: Hombre, Mujer.
Número de bucles: Establece cuántas veces el mensaje debe repetir antes de que la llamada se desconecte. El valor predeterminado es 1, pero puede aumentar esto en función de sus necesidades.
Graba Voicemail (IVR) Acción de flujo de trabajo
La acción de Record Voicemail (IVR) permite a los llamantes dejar mensajes de voz cuando nadie está disponible para responder. Esta característica es útil para las empresas que quieren capturar mensajes importantes y asegurar que no se pierdan las consultas de los clientes.
Opciones configurables
Play Beep: Permite un sonido de pitido para informar a los llamantes que la grabación de buzón de voz ha comenzado. Esto ayuda a proporcionar claridad y confirmación de que su mensaje está siendo grabado.
Dejar de grabar después (Segundos del silencio): Define la cantidad de silencio (en segundos) antes de que el sistema deje de grabar automáticamente. El valor predeterminado es de 5 segundos, pero esto se puede ajustar a todo número en función de la preferencia.
Dejar de grabar en Keypress: Permite a los llamantes detener manualmente la grabación de buzón de voz pulsando una tecla designada. Los valores de clave aceptados incluyen 0-9, * y . Por defecto, no se establece ninguna clave, lo que significa que la grabación se detendrá sólo después de que se alcance el umbral de silencio.
Longitud de grabación máxima: Establece la duración máxima de la grabación del buzón de voz. El sistema permite un rango entre 1 y 14.400 segundos (4 horas), con el conjunto por defecto en 3.600 segundos (1 hora).
Añadir instrucciones de voz: Proporciona una opción para reproducir un mensaje antes de que comience la grabación de buzón de voz. Esto puede ser un mensaje de texto a voz o un archivo de audio pregrabado, asegurando que el llamante entiende el propósito del buzón de voz.
Implementación de sucursal condicional (IF/ELSE Logic) en Flujos de trabajo de IVR
La ramificación condicional permite a las empresas enrutar las llamadas de forma dinámica en función de la aportación del usuario, asegurando que las personas que llaman se dirijan al departamento o acción correspondiente. Esto se logra utilizando la lógica IF/ELSE en el flujo de trabajo, donde las diferentes respuestas desencadenan diferentes caminos.
Por ejemplo:
Si una persona que llama presiona 1, la llamada se enruta a Sales.
Si una persona que llama presiona 2, la llamada se dirige a Apoyo.
Si no se recibe ninguna entrada, el sistema puede repetir el prompt o ruta a una acción por defecto.
Uso de la lógica condicional con la reunión IVR
La acción de la reunión IVR se encarga de recoger la entrada del usuario a través de respuestas de pulsación de keypress. Una vez que un llamante selecciona una opción, el sistema procesa que introduce y sigue la lógica predefinida para determinar el siguiente paso.
Pasos para configurarlot condicional en la reunión IVR:
Añadir la acción de la reunión IVR: Esto le pide al llamante hacer una selección (por ejemplo, "Press 1 para el servicio, Prensa 2 para citas).
Configurar IF/Else Condition Logic: Usando la acción de la empresa de la empresa y el-oeste en el flujo de trabajo, seleccione IVR Gather como fuente de condición.
Definir respuestas clave de prensa
Si Press 1, enruta al llamante a un mensaje de detalles de servicio.
Si Prensa 2, engórrate a un agente en vivo para reservar.
Manipule Llamadas no respondivas: Si no se recibe entrada, configure una acción de retroceso como repetir el prompt o enviar al llamante al buzón de voz.
Preguntas frecuentes
P: Qué pasa si un llamante termina la llamada durante un flujo de trabajo de IVR?
Si el llamante termina la llamada en cualquier punto del flujo de trabajo, el contacto seguirá pasando al siguiente paso, pero todas las acciones específicas de IVR (como transferencias de llamadas o grabaciones de correo de voz) se saltarán. Otras acciones de flujo de trabajo, como etiquetar el contacto o enviar mensajes de seguimiento, continuarán ejecutando como configurados.
Q: Puedo usar varios números de teléfono con el mismo flujo de trabajo de IVR?
No, cada número de teléfono sólo se puede asignar a un flujo de trabajo de IVR a la vez.
P: Puedo conectar llamadas IVR a números externos?
Sí, la acción IVR Connect Call permite transferir llamadas a los usuarios dentro del sistema o números externos.
P: Qué pasa si un llamante no responde a tiempo?
Puede configurar una configuración de tiempo en la acción de IVR Reunido para repetir el símbolo o redirigir la llamada a una acción de retroceso (por ejemplo, buzón de voz).
Q: Dónde puedo encontrar las grabaciones de llamadas IVR?
Todas las grabaciones de buzón de voz se almacenan y se puede acceder a ella en la pestaña Conversaciones dentro de LeadConnector. Esto permite a las empresas revisar, descargar y administrar los mensajes de correo de voz de manera eficiente.