Configurar un SLA (Service Level Agreement) de respuesta en una plataforma CRM como Zolutium es un proceso estratégico que va más allá de solo marcar casillas. Implica definir con precisión: qué métrica quieres controlar, a qué clientes o leads aplica, y qué acciones debe tomar el sistema si tu equipo no cumple con el tiempo establecido.
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1. Define el Objetivo Central del SLA 🎯
Antes de tocar cualquier configuración técnica, establece qué momento del recorrido del cliente es el más crítico para tu negocio. Responde la siguiente pregunta para establecer el foco de tu SLA:
¿Qué acción de atención quieres medir y controlar?
⏱️ Tiempo de Primera Respuesta a un lead completamente nuevo.
🔁 Tiempo de Seguimiento después de que un cliente actual responde.
🧩 Tiempo Máximo de Resolución (cuánto tarda en cerrarse el ciclo de la conversación).
Estrategia Recomendada para Ventas:
Enfócate en el SLA de Primera Respuesta: Asegúrate de que todo lead que entra al sistema reciba la atención inicial en un plazo ineludible (usualmente, menos de 5 a 10 minutos).
2. Segmenta a Quién Aplica la Regla de SLA 👥
No todas las conversaciones son iguales. Un SLA debe aplicarse a los segmentos donde la inmediatez es clave. Zolutium te permite definir el alcance:
Criterio | Ejemplos de Segmentos |
Por Canal de Origen | 🌐 Leads que llegan por formulario web de alto valor, 💬 Mensajes que entran por WhatsApp o Chat en Vivo. |
Por Pipeline/Etapa | Nuevas oportunidades en la etapa “Lead Nuevo”, o en la etapa “Cotización Enviada” que requieren un seguimiento urgente. |
Por Etiqueta/Tipo | ⭐ Clientes VIP, 🎯 Leads de una campaña específica y sensible (ej: un lanzamiento de producto). |
Mientras más claro definas el alcance, más preciso y útil será tu SLA.
3. Configura el Inicio y Cumplimiento del Conteo 🕒
La lógica de Zolutium necesita saber exactamente cuándo el reloj del SLA debe activarse y cuándo debe detenerse.
Cuándo Inicia el Conteo (El Reloj se enciende):
Cuando se crea una oportunidad en un pipeline definido.
Cuando entra el primer mensaje del usuario por cualquier canal.
Cuando se aplica una etiqueta específica al contacto (trigger manual).
Qué Evento Marca el Cumplimiento (El Reloj se detiene):
Primer mensaje enviado por un usuario del equipo al cliente.
Cambio de etapa en el pipeline (ejemplo: de “Nuevo” a “Contactado”).
Cierre de la conversación o etiquetado como "Resuelto".
Ejemplo de Regla Fundamental:
"El SLA comienza cuando se crea el lead en el pipeline ‘Nuevos Leads’ y se cumple cuando alguien del equipo envía una respuesta dentro de la conversación."
4. Crea las Acciones de Alerta y Escalada 🚨
Este es el corazón funcional del SLA, donde Zolutium interviene para garantizar la atención. Configura las acciones que se ejecutan cuando el tiempo está por vencerse (Warning) o ya se rompió (Violation):
Estado del SLA | Acción a Configurar en Zolutium | Objetivo |
Advertencia (Faltan 2 min) | 📩 Notificación interna (email, App) al asesor asignado. | Recordar y prevenir el incumplimiento. |
Incumplimiento (Tiempo agotado) | 📢 Notificación inmediata al supervisor o administrador. | Asegurar visibilidad del fallo operativo. |
Incumplimiento (Tiempo agotado) | 🔁 Reasignación Automática del lead a un usuario o equipo con menor carga. | Salvar la oportunidad de forma inmediata. |
Incumplimiento (Tiempo agotado) | 🧱 Mover la oportunidad a la etapa “Revisión de Supervisor” y/o añadir la etiqueta “SLA Incumplido”. | Permitir el análisis posterior y seguimiento especial. |
5. Ajusta Horarios y Días Hábiles 📆
Para que tus métricas sean justas y el sistema no penalice a tu equipo fuera de horario, debes definir claramente los tiempos de atención operativa:
Horario Laboral: Lunes a viernes de 9:00 a 18:00 (por ejemplo).
Exclusión de Inactividad: Fines de semana y días festivos deben ser excluidos del conteo.
Al establecer esto, Zolutium pausará el conteo del SLA fuera de tu horario hábil, evitando que un mensaje que entra a las 23:00 del viernes marque un incumplimiento el lunes por la mañana. 🌙
6. Prueba, Mide y Optimiza 🧪📊
Una vez configurado, no apliques el SLA de inmediato a toda tu operación.
Prueba Piloto: Activa la regla solo para un segmento pequeño de leads o un solo canal.
Validación: Revisa que el tiempo definido sea realista para tu equipo y que las alertas lleguen sin saturar a los usuarios.
Análisis de Resultados: Usa los reportes de Zolutium para verificar:
El porcentaje de cumplimiento del SLA.
Los tiempos promedio de respuesta por agente y por canal.
Los horarios o días donde hay mayor ruptura de SLAs.
Utiliza esta información para ajustar los minutos de exigencia o para redistribuir las cargas de trabajo, creando un ciclo de mejora continua en tu calidad de atención.
Conclusión:
Configurar un SLA de respuesta en Zolutium es transformar tus expectativas de servicio en un sistema de supervisión automático. Al definir con precisión el objetivo, el alcance y las acciones de escalamiento, lograrás un proceso de ventas y soporte mucho más profesional, rápido y, sobre todo, totalmente bajo control. 🚀