1. Escalamiento a un humano desde la configuración del agente de IA
Esta es la forma más directa y sencilla de activar el escalamiento cuando un cliente solicita hablar con una persona real.
Paso 1: Acceder al agente de IA
Desde el panel lateral izquierdo de Zolutium, dirígete a la sección “Agentes de IA”.
Luego, selecciona “Conversaciones de IA” y posteriormente “Lista de agentes”.
Ingresa al agente de IA en el que deseas habilitar el escalamiento.
Paso 2: Configurar el escalamiento
Dentro del agente, accede a la sección “Bot Goals”.
Desplázate hasta el final, donde encontrarás la opción “Human Handover” o “Escalar a un humano”.
Haz clic en “Nuevo escenario” para crear una nueva configuración.
Paso 3: Definir los parámetros del escenario
Habilitar escenario: Activa la función y asigna un nombre (puede ser cualquiera, no requiere uno específico).
Condición de activación: Define cuándo se debe activar el escalamiento. Esto dependerá de las palabras o situaciones que desees usar como detonantes.
Frases clave: Añade frases que los clientes suelen usar cuando quieren hablar con una persona real (por ejemplo: “quiero hablar con alguien”, “necesito un asesor”, “me comunican con el dueño”).
Asignar usuario: Selecciona el usuario o asesor al que se redirigirá la conversación.
Mensaje al cliente: Escribe una frase de confirmación para informar al usuario que un asesor se comunicará pronto.
Ejemplo: “En un momento un asesor se pondrá en contacto contigo para ayudarte personalmente.”
Tiempo de reinteracción: Define el intervalo de tiempo en el que la IA volverá a tomar el control si el humano no responde.
Una vez configurados todos los campos, guarda los cambios.
Tu escenario de escalamiento a humano estará listo para funcionar dentro del flujo de conversación del agente de IA.
2. Escalamiento a un humano mediante una automatización
Esta alternativa permite gestionar el escalamiento a través de flujos de trabajo automatizados, ofreciendo más control y personalización en las condiciones de activación.
Paso 1: Crear una nueva automatización
En el menú lateral izquierdo de Zolutium, accede a la sección “Automatización”.
Haz clic en “Crear nuevo flujo de trabajo”.
Paso 2: Configurar el primer trigger
Selecciona el trigger llamado “El cliente ha respondido”.
Asigna un nombre al trigger y haz clic en “Añadir filtros”.
En el filtro, selecciona la opción “Contains Phrases”.
En el campo de texto, ingresa frases que los clientes suelen usar para solicitar hablar con una persona real.
Ejemplo: “quiero hablar con un asesor”, “me comunican con alguien”, “quiero hablar con el dueño”.
Guarda el trigger.
Paso 3: Añadir el segundo trigger
Agrega otro trigger y selecciona “Etiqueta de contacto” (Contact Tag).
Coloca un nombre y añade un filtro.
Elige la opción “Tag Added” y escribe HUMAN HANDOVER.
Guarda el trigger.
Paso 4: Configurar la notificación interna
Añade un nuevo disparador del tipo “Internal Notification”.
Define:
El tipo de notificación.
El usuario o asesor que recibirá el aviso del escalamiento.
El mensaje que se enviará al recibir la solicitud.
Guarda la configuración.
Paso 5: Finalizar la automatización
Revisa todos los pasos, guarda el flujo y publícalo.
Una vez activo, el sistema reconocerá automáticamente cuando un cliente pida hablar con un humano y enviará la notificación interna al usuario designado.
Conclusión
El escalamiento a un humano en Zolutium es una funcionalidad esencial para mantener una experiencia de atención personalizada y equilibrada entre la automatización y la intervención humana.
Ya sea desde la configuración del agente de IA o a través de una automatización avanzada, esta herramienta garantiza que los clientes siempre puedan comunicarse con una persona real cuando lo necesiten, sin perder la eficiencia que ofrece la inteligencia artificial.